Dövlətlə vətəndaş arasında münasibətlərin keyfiyyəti yalnız qəbul edilən qanunlar, həyata keçirilən islahatlar və açıqlanan inkişaf göstəriciləri ilə ölçülmür. Bu münasibətlərin ən mühüm göstəricilərindən biri vətəndaşın gündəlik həyatda dövlət qurumları ilə təmas zamanı nə dərəcədə diqqət, hörmət, obyektivlik və ədalətli münasibətlə qarşılaşmasıdır. Çünki dövlət vətəndaş üçün abstrakt anlayış deyil. O, ilk növbədə, müraciət etdiyi idarədə, qarşılaşdığı məmurun davranışında, aldığı cavabda və həllini gözlədiyi problemin nəticəsində təcəssüm olunur.

Məmur-vətəndaş münasibətləri hər bir cəmiyyətin ictimai-siyasi həyatında mühüm yer tutur. Bu münasibətlərdə qarşılıqlı etimadın mövcudluğu dövlət idarəçiliyinin səmərəliliyinə, ictimai sabitliyə və sosial həmrəyliyə müsbət təsir göstərir. Əksinə, vətəndaşın müraciətinə laqeyd yanaşılması, bürokratik maneələr, ünsiyyət çatışmazlığı və qərarların izah edilməməsi dövlətlə cəmiyyət arasında məsafənin yaranmasına səbəb ola bilər.

Məsələnin mahiyyəti isə yalnız ayrı-ayrı məmurların davranışında deyil. Burada idarəçilik mədəniyyəti, institusional mexanizmlər, qanunların tətbiqi, ictimai nəzarət və vətəndaşların hüquqi məlumatlılığı kimi bir-biri ilə əlaqəli amillər mövcuddur.

Məmur vətəndaşın qarşısında deyil, onun xidmətində olmalıdır

Müasir dövlət idarəçiliyinin əsas prinsiplərindən biri dövlət qulluqçusunun vəzifə səlahiyyətlərini şəxsi üstünlük kimi deyil, ictimai xidmət məsuliyyəti kimi qəbul etməsidir. Məmurun vəzifəsi vətəndaşla öz arasında inzibati məsafə yaratmaq yox, qanun çərçivəsində onun probleminin həllinə kömək etməkdir.

Vətəndaş dövlət qurumuna müraciət edərkən xüsusi münasibət və ya qanundan kənar güzəşt tələb etmir. Onun gözləntisi sadədir: müraciətinə baxılsın, hüquqları qorunsun, ona aydın və əsaslandırılmış cavab verilsin. Müraciət təmin edilmədikdə belə, imtinanın səbəbi qanuni və anlaşıqlı şəkildə izah olunsun.

Məhz bu nöqtədə mühüm bir fərq ortaya çıxır: vətəndaşın hər istəyinin təmin edilməsi dövlətin vəzifəsi deyil, lakin hər bir qanuni müraciətin obyektiv araşdırılması dövlət orqanının məsuliyyətidir.

Bu yanaşma həm məmurun hüquqi məsuliyyətini, həm də vətəndaşın qanuni gözləntilərini müəyyənləşdirir.

Etimadı zəiflədən amillər hansılardır?
Məmur-vətəndaş münasibətlərində etimadın formalaşmasına mane olan səbəbləri bir neçə istiqamətdə təhlil etmək mümkündür.

Birinci amil bürokratik yanaşmadır. Bəzən vətəndaş bir problemin həlli üçün müxtəlif qurumlara müraciət etməli, eyni sənədləri təkrar təqdim etməli və uzun müddət cavab gözləməli olur. Belə hallar yalnız vaxt itkisinə deyil, dövlət xidmətlərinin əlçatanlığına dair sualların yaranmasına da səbəb olur.

İkinci amil ünsiyyət problemidir. Vətəndaşın müraciətinə formal cavab verilməsi ilə onun probleminin mahiyyətinə uyğun cavablandırılması eyni şey deyil. Qanun maddələrinin sadalanması bəzən vətəndaşın konkret sualına aydınlıq gətirmir. Dövlət qurumunun vəzifəsi yalnız cavab göndərmək deyil, həmin cavabın məzmununun başa düşülməsini də nəzərə almaqdır.

Üçüncü amil məsuliyyət və hesabatlılıq məsələsidir. Qərar qəbul edən şəxsin və ya qurumun fəaliyyətinin hansı meyarlarla qiymətləndirildiyi, buraxılan nöqsanlara necə reaksiya verildiyi və vətəndaşın şikayətinin hansı mexanizmlə araşdırıldığı ictimai etimad baxımından əhəmiyyətlidir.

Digər mühüm məsələ qanunların tətbiqində ardıcıllıqdır. Eyni hüquqi vəziyyətdə olan vətəndaşların fərqli yanaşmalarla qarşılaşması ədalətlilik prinsipinə dair suallar yarada bilər. Buna görə də qanunların hamıya eyni qaydada tətbiqi dövlət idarəçiliyinin əsas şərtlərindən biri olmalıdır.

Dördüncü amil korrupsiya riskləri və maraqlar toqquşması ilə bağlı ictimai narahatlıqlardır. Hər hansı qərarın şəxsi münasibətlərə, qeyri-rəsmi əlaqələrə və ya vəzifədən sui-istifadəyə əsaslandığı barədə şübhə yarandıqda, bu, təkcə konkret quruma deyil, bütövlükdə idarəçilik sisteminə münasibətə təsir göstərə bilər. Belə halların qarşısının alınması üçün şəffaf prosedurlar, effektiv nəzarət və pozuntulara adekvat hüquqi reaksiya vacibdir.

Bəs rəqəmlər nə deyir?
Məsələyə obyektiv yanaşmaq üçün mövcud statistik göstəricilərə də diqqət yetirmək lazımdır.

Azərbaycan Ombudsmanının 2025-ci il üzrə hesabatına əsasən, quruma il ərzində 42 685 müraciət daxil olub, 916 Çağrı Mərkəzi isə 14 718 zəng qəbul edib. Bu müraciətlərin mövcudluğu vətəndaşların hüquqlarının müdafiəsi və dövlət qurumlarının fəaliyyəti ilə bağlı müxtəlif məsələlərin gündəmdə qaldığını göstərir. Bununla belə, bütün müraciətləri məmur-vətəndaş münasibətlərində problem kimi qiymətləndirmək düzgün olmazdı. Müraciətlərin bir hissəsi məlumat, izahat və hüquqi yardım xarakteri də daşıya bilər.

Digər tərəfdən, müsbət təcrübələri də qeyd etmək lazımdır. Dövlət Statistika Komitəsinin Dayanıqlı İnkişaf Məqsədləri üzrə məlumatlarında ASAN xidmət vasitəsilə göstərilən xidmətlərdən son təcrübəsi ilə razı qalanların göstəricisi 2024-cü ildə 99,9 faiz təşkil edib. Müəyyən qüsurlara baxmayaraq, bu rəqəm konkret olaraq ASAN xidmətlərin istifadəçilərini əhatə edir və bütün dövlət idarəçiliyinə şamil edilə bilməz. Lakin vətəndaş məmnunluğunun təmin olunmasında şəffaf, sistemli və vətəndaşyönümlü xidmət modelinin əhəmiyyətini göstərir.

Bu iki göstəriciyə birlikdə baxdıqda mühüm bir nəticə ortaya çıxır: dövlət xidmətlərinin müəyyən sahələrində əldə edilən müsbət təcrübə digər sahələrdəki problemlərin araşdırılması zərurətini aradan qaldırmır. Eyni zamanda, mövcud problemlər də bütün dövlət qurumlarının fəaliyyətini eyni cür xarakterizə etmək üçün əsas vermir.

Sözsüz ki, vətəndaşın da məsuliyyəti var.
Məmur-vətəndaş münasibətlərini yalnız bir tərəfin məsuliyyəti kontekstində müzakirə etmək məsələyə birtərəfli yanaşma olardı.

Vətəndaş da öz hüquq və vəzifələrini bilməli, müraciətlərini qanunvericiliyə uyğun şəkildə təqdim etməli, dövlət qulluqçusundan qanunsuz tələb irəli sürməməli və ictimai münasibətlərdə etik davranış qaydalarına əməl etməlidir.

Bəzən vətəndaşlar qanuni prosedurların tələb etdiyi müddətləri gözləmədən nəticə əldə etmək istəyir, yaxud şəxsi probleminin həlli üçün qanundan kənar üstünlük gözləyirlər. Belə yanaşmalar da sağlam idarəçilik mühitinə uyğun deyil. Lakin vətəndaşın hüquqi məlumatlılığının aşağı olması dövlət qurumunun üzərinə düşən izah və maarifləndirmə məsuliyyətini azaltmır. Əksinə, dövlət orqanları mürəkkəb hüquqi prosedurları mümkün qədər sadə dildə izah etməli, vətəndaşın düzgün istiqamətləndirilməsini təmin etməlidir.

Deməli, sağlam münasibətlər qarşılıqlı hörmət, qanuna riayət və məsuliyyət prinsipləri üzərində qurulmalıdır.

Ortaya belə bir sual çıxır: rəqəmsallaşma etimad problemini həll edə bilərmi?
Son illərdə dövlət xidmətlərinin elektronlaşdırılması idarəçilik sistemində mühüm dəyişikliklər yaradıb. Elektron müraciət, onlayn qeydiyyat, rəqəmsal sənəd dövriyyəsi və xidmətlərin vahid platformalarda təqdim edilməsi bir sıra inzibati prosedurların sadələşdirilməsinə imkan verir. Lakin rəqəmsallaşmanı bütün problemlərin həlli kimi qəbul etmək doğru olmazdı.

Elektron sistem vətəndaşın sənəd təqdim etməsini asanlaşdıra bilər, amma müraciətin mahiyyətinə uyğun araşdırılmasına, qərarın ədalətli olmasına və məsuliyyətli yanaşmaya özü-özlüyündə zəmanət vermir. Əgər əvvəlki bürokratik yanaşma sadəcə elektron formaya keçirilibsə, problemin mahiyyəti dəyişməyəcək.

Buna görə də texnoloji yeniliklər idarəçilik mədəniyyətindəki dəyişikliklərlə müşayiət olunmalıdır. Rəqəmsal xidmətlərin arxasında yenə də insan qərarı, peşəkarlıq və məsuliyyət dayanır.

Bəs etimadın bərpası üçün nə dəyişməlidir?
Məmur-vətəndaş münasibətlərində etimadın möhkəmlənməsi üçün bir neçə istiqamət xüsusi əhəmiyyət daşıyır.

Şəffaflıq: Dövlət qərarları və inzibati prosedurlar vətəndaş üçün aydın və anlaşıqlı olmalıdır.
Hesabatlılıq: Vəzifə səlahiyyətlərindən sui-istifadə və qanun pozuntuları barədə iddialar obyektiv araşdırılmalı, nəticələr qanun çərçivəsində qiymətləndirilməlidir.
Peşəkarlıq: Dövlət qulluqçularının seçilməsi və fəaliyyətinin qiymətləndirilməsində bilik, təcrübə və etik davranış əsas meyarlar olmalıdır.
Əlçatanlıq: Vətəndaş dövlət qurumuna müraciət edərkən süni maneələrlə qarşılaşmamalıdır.
İctimai nəzarət: Media, vətəndaş cəmiyyəti və müvafiq ictimai institutların qanuni fəaliyyət imkanları genişlənməli, konstruktiv tənqid idarəçilikdə problemlərin müəyyənləşdirilməsi vasitəsi kimi qəbul edilməlidir.
Əks-əlaqə: Vətəndaşın müraciətinə verilən cavab yalnız formal sənəd olaraq qalmamalı, problemin həlli istiqamətində konkret nəticə yaratmalıdır.
Burada mühüm bir məqamı da unutmaq olmaz: etimad inzibati göstərişlə və ya çağırışlarla formalaşmır. O, ardıcıl davranış, ədalətli qərarlar və real nəticələr əsasında yaranır. Vətəndaşın dövlət qurumuna inamı onun qarşılaşdığı müsbət təcrübələrlə möhkəmlənir, mənfi təcrübələrlə isə sınağa çəkilir.

Təbii ki, etimadın ünvanı insandır.
Məmur-vətəndaş münasibətləri əslində dövlətlə cəmiyyət arasındakı münasibətlərin gündəlik həyatda görünən tərəfidir. Bu münasibətlərin keyfiyyəti nə yalnız dövlətin gördüyü işlərlə, nə də yalnız vətəndaşların gözləntiləri ilə müəyyən olunur. Burada hər iki tərəfin hüquqları, vəzifələri və məsuliyyəti mövcuddur.

Dövlət qulluqçusu bilməlidir ki, tutduğu vəzifə ona imtiyaz deyil, əlavə məsuliyyət verir. Vətəndaş isə anlamalıdır ki, hüquqlarını tələb etməklə yanaşı, qanunlara və ictimai davranış qaydalarına hörmət etmək də onun vəzifəsidir.

Əslində, məmur-vətəndaş münasibətlərində əsas sual kimin haqlı, kimin haqsız olması deyil. Əsas məsələ hüququn, ədalətin və qarşılıqlı hörmətin gündəlik idarəçilik praktikasında nə dərəcədə təmin edilməsidir.

Etimadın bərpası üçün nə məmur vətəndaşa yuxarıdan aşağı baxmalı, nə də vətəndaş dövlət qulluqçusunu öz hüquqlarından kənar tələblərin icraçısı hesab etməlidir. Münasibətlərin təməlində qanun dayanmalıdır.

Çünki güclü dövlət yalnız qərar qəbul edən və idarə edən institutlardan ibarət deyil. Güclü dövlət həm də vətəndaşının hüquqlarının qorunduğuna, müraciətinin dinlənildiyinə və qarşılaşdığı problemin obyektiv araşdırılacağına inandığı dövlətdir.

Dövlətə etimadın ən real göstəricisi vətəndaşın qapıdan hansı hisslə daxil olması deyil, həmin qapıdan çıxarkən hüququna və ədalətə münasibətdə hansı nəticəyə gəlməsidir.


Yeganə Qəhrəmanova
ADPU-nun dosenti, filologiya üzrə fəlsəfə doktoru,
Azərbaycan-Türk Xalqları Qardaşlığı İctimai Birliyinin həmsədri,
ATA TV-nin direktoru